Selasa, 15 September 2009

Customer Service RS vs Bank

Drama pertarungan antara seorang konsumen bernama Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional sejatinya berawal dari kegagalan melakoni proses pelayanan pelanggan yang elok nan kredibel. Manajemen Rs. Omni, saya kira, telah dengan sangat sempurna mempersembahkan bagaimana cara mencederai dan mencabik-cabik sebuah konsep penting bernama excellent customer service.

Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan mesti dibayar dengan harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa dengan amat mudah bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam era maya yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa dengan cepat menyebar ke segenap penjuru angin. 

Manajemen RS Omni, dan juga produsen lain di tanah air yang acap memperlakukan seorang pelanggan seperti seorang pesakitan, mesti harus segera belajar : pelayanan pelanggan yang amburadul pada akhirnya hanya akan membuat reputasi mereka terpelanting. Dan dalam kasus RS Omni, reputasi itu telah menjelma menjadi serpihan yang hancur berkeping-keping.

Lalu, apa yang sebaiknya diingat manakala sebuah perusahaan ingin membentangkan proses pelayanan pelanggan yang ekselen? Disini, barangkali kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentang customer service yang pernah dirumuskan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Lima elemen ini sekarang telah menjadi rujukan bagi para pengelola pelayanan pelanggan di seluruh dunia untuk membentangkan proses excellent service yang sempurna. Mari kita mengeksplorasinya secara ringkas disini.

Elemen customer service yang pertama adalah : reliability. Atau sejenis kapabilitas untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Memberikan slogan yang berbunyi “kami adalah rumah sakit dengan reputasi internasional”, namun ternyata gagal melakukan proses diagnosa kesehatan secara akurat tentu mengindikasikan pemberian layanan yang tidak reliabel atau tidak andal.

Diskrepansi atau kesenjangan antara yang dijanjikan dengan kenyataan merupakan elemen pertama yang dengan segera akan membuat pelanggan kecewa. Sebab itulah, jangan pernah memberikan janji-janji kosong yang tidak reliabel. Kecuali jika Anda ingin menjadi politisi.

Elemen customer service yang kedua adalah assurance. Atau kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya dan terjamin keandalannya. Kalau kita sakit, kita datang ke dokter atau rumah sakit dengan harapan sang dokter bisa melakukan diagnosa yang tepat dan kemudian memberikan resep yang menyembuhkan.

Bayangkan, apa yang kita rasakan sebagai pelanggan jika ternyata rumah sakit itu gagal memberikan diagnosa yang akurat dan gonta ganti memberikan obat, tanpa pernah kita tahu obat itu untuk apa. Kalau seperti ini, tentu rumah sakit itu sebaiknya diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisional, bukan rumah sakit bertaraf internasional.

Elemen customer service yang ketiga adalah tangible. Atau aspek yang berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Sebagai pelanggan kita akan senang jika kita datang ke bank dengan ruang tunggu yang nyaman dan sejuk. Atau juga datang ke lobby rumah sakit yang ndak jauh berbeda dengan lobby hotel bintang lima.

Elemen pelayanan pelanggan yang keempat adalah empati. Atau tingkat kepedulian dan perhatian (care) yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan. Dalam kasus RS Omni, elemen ini benar-benar disembunyikan di balik kolong ruang mayat. Kita melihat disana empati itu telah mati suri. Yang muncul adalah arogansi yang mencabik-cabik seorang pelanggan yang mestinya berhak mendapatkan layanan yang sempurna.

Sebuah perusahaan bisnis – apapun jenis usahanya — yang tidak lagi memiliki empati kepada para pelanggannya barangkali lebih layak berubah menjadi museum. Atau monster yang harus segera punah.

Elemen customer service yang terakhir adalah responsive. Atau kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta responsif. Keluhan yang datang dari pelanggan semestinya direspon dengan cepat dan tepat sasaran. Bukannya malah dihadapi dengan muka yang manyun dan mata yang melotot. Sebab pelayanan semacam ini hanya akan membuat sang pelanggan benar-benar terluka.

Demikianlah lima elemen yang mesti dirajut untuk membangun customer service yang ekselen. Kalau saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan kelima elemen diatas dengan optimal, semestinya reputasi mereka tak harus jatuh berkeping-keping.

Bagaimana dengan perbankan.......?

Customer service merupakan sebuah experience yang terpatri pada pelanggan, dan menentukan apakah mereka akan loyal atau tidak terhadap suatu produk/jasa. Pada sector jasa seperti perbankan, customer service adalah salah satu sumber utama dari trust, yang menjadikan nasabah percaya pada suatu bank dan tetap loyal. 

Hanya saja, masalahnya, terdapat beberapa masalah customer service yang dialami perbankan dan perlu diperbaiki. Menurut analisa yang dilakukan oleh A.T. Kearney terhadap customer service di perbankan negara-negara Gulf Cooperation Council (GCC), terdapat empat focus utama yang perlu menjadi perhatian, diantaranya:

SDM yang Kurang Kompeten
Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat. Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan. 

Kurang Transparan
Seperti yang sudah kita ketahui, bank seringkali punya biaya-biaya yang terjadi tiap kali kita melakukan transaksi. Hanya saja, kadang ada biaya tersembunyi yang bisa merusak keseluruhan customer experience dan mengakibatkan pelanggan kecewa. Misalnya, yang seringkali terjadi adalah pelanggan tidak memperoleh informasi bahwa mereka akan dikenakan biaya tertentu jika saldonya di bawah minimum. 

Kurang Responsif
Salah satu masalah yang paling sering terjadi adalah bank yang kurang responsif terhadap permintaan atau janji terhadap nasabah. Misalnya nasabah meminta penggantian terhadap kartu kreditnya yang hilang, dan bank menjanjikan ganti dalam beberapa hari, namun ternyata follow-up-nya terlambat. 

Kurangnya MultiChannel Offering
Menurut A.T. Kearney, salah satu faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah penawaran multichannel. Meskipun bank punya beberapa channel alternatif dalam melakukan transaksi, seringkali kualitas pelayanannya di bawah ekspektasi. Misalnya, tidak semua transaksi atau produk didukung oleh call center maupun online banking. 

Dengan memperbaiki beberapa customer service tersebut, maka diharapkan customer service perbankan menjadi makin sempurna. Melalui customer service yang sempurna, tentunya akan menjadikan hubungan antara bank dan nasabah semakin baik. Jalinan hubungan yang baik merupakan fondasi dari trust atau kepercayaan. Sehingga, intinya customer service yang memuaskan merupakan kunci dari trust dan loyalitas pelanggan.

4 faktor tersebut tidak mutlak merupakan masalah yang ada pada tiap perbankan, hanya saja itu adalah masalah yang umum terjadi, dan merupakan dasar. Setiap bank perlu untuk mengidentifikasi masalah apa saja yang terjadi pada customer service mereka, dan pelayanan apa yang dapat mereka tingkatkan kepada nasabah. Sehingga, perbankan selalu dapat memberikan customer service yang terbaik dan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar