Layanan Prima electronic banking

Walaupun saya seorang pembaca setia detik.com, tapi baru sekali saya mencoba melihat kolom surat pembaca detik.com. Dari sekian banyak keluhan orang terhadap berbagai macam hal, yang langsung menarik perhatian saya adalah surat-surat pembaca yang ditulis oleh nasabah-nasabah bank (sampling kecil yang saya lakukan menunjukkan keluhan lebih banyak datang dari nasabah bank besar, tepatnya mungkin 10 bank besar Indonesia). Lebih menarik lagi ternyata keluhan nasabah bank tersebut 50% lebih mengenai kinerja/layanan ATM. Rata-rata dari mereka mengeluhkan masalah “uang tidak keluar tetapi rekening terdebet” dan ketidaknyamanan yang mereka rasakan ketika mengemukakan masalah kepada petugas bank. Seperti apa sih keluhan mereka? Mengutip kolom surat pembaca detik.com berikut beberapa contoh surat pembaca.

(Mandiri). Beberapa bulan yang lalu saya mengambil uang di ATM Mandiri yang berlokasi di Kantor Pertamina Pusat Jl Merdeka Timur 1A Jakarta Pusat sebesar Rp 1,000,000 (satu juta). Namun, uangnya tidak keluar dan saldo saya berkurang. Saya melapor ke Mandiri Kantor Cabang Pembantu Kantor Pusat Pertamina. Saya diminta mengisi form yang telah disediakan. Tiga minggu kemudian saya tanyakan kembali kebagian Customer Service mendapat jawaban yang mengagetkan. Menurut catatan bank telah terjadi transaksi yang berarti uang sudah diterima. Demi Tuhan. Saya belum terima uang tersebut. Mohon pihak bank memikirkan jalan keluarnya atas kasus ini. Saya masih berharap uang saya kembali. Terima kasih atas perhatian dan kerja samanya.

(BRI) Saya melakukan transaksi di ATM BRI Brigjen Katamso Yogyakarta. Uang saya tidak keluar sebesar Rp 500,000 dan saldo berkurang. Setelah saya melaporkan pihak bank tidak mau mengembalikan saldo saya yang tidak keluar tersebut. Pihak bank juga tidak mau tahu. Kenapa sekarang banyak bank kurang memperhatikan nasabahnya. Baik segi pelayanan keamanan dan kenyamanan. Terima kasih dan mohon diperhatikan bagi nasabah-nasabah BRI yang lainnya.

(BCA) Pada tanggal 15-07-2008 jam 11:42 saya melakukan setoran tunai di ATM BCA Mangga Dua Mall. Setelah memasukan kartu dan pin mesin mulai menghitung. Tiba-tiba klik-klok. Lalu kartu ATM saya keluar dan uang tersangkut sebesar 2,5 juta. Saya langsung menghubungi Halo BCA. Saya diberikan nomor laporan 6130660 dan saya harus menunggu 14 hari kerja tanpa Sabtu Minggu (total 20 hari). Apakah hanya memeriksa dan bongkar mesin ATM harus menunggu sampai 20 hari? Kenapa kesalahan dari mesin BCA harus ditanggung nasabah? Bagaimana kalau orang hanya punya uang pas-pasan. Apa orang harus puasa makan 20 hari menunggu uangnya kembali? Seharusnya bank sebesar BCA tidak selambat itu.

(BNI) Kami adalah nasabah setia Bank BNI selama bertahun-tahun. Pada tanggal 3 Mei 2008 istri saya melakukan transfer antar bank. Dari rekening Bank BNI (rekening BNI atas nama Eva Ayu Safira, 0015679472) ke rekening Bank Mandiri (rekening atas nama saya Arif Setiawan) via ATM Bank Mandiri. Pada saat itu diberitahukan transaksi transfer tidak dapat proses. Ternyata saldo rekening kami di BNI sudah terdebet dan transaksi transfer tidak sampai rekening Bank Mandiri. Kami mengajukan proses komplain ke pihak Bank BNI via BNI Phone Plus pada tanggal 4 Mei 2008. Komplain ini diregister dan dijanjikan akan diproses kurang dari 14 hari kerja. Seminggu kemudian kami mencoba menghubungi kembali BNI Phone Plus untuk menanyakan status terakhir dari komplain kami, dan mendapatkan jawaban bahwa masih menunggu jawaban dari pihak Bank Mandiri dan proses dijanjikan paling cepat 14 hari kerja dari tanggal pertama kali komplain. Kami menyesalkan bank sebesar Bank BNI belum siap mensinkronkan teknologi dengan birokrasinya. Teknologinya sudah memungkinkan transfer realtime antar bank tetapi tidak diimbangi dengan birokrasinya yang belum siap terhadap klaim apabila terjadi kesalahan seperti ini. Masih diselesaikan dengan “birokrasi tradisional” 14 hari kerja. Kenapa tidak 2 atau 3 hari kerja maksimal? Toh, kesalahan dilakukan oleh pihak bank bukan dari pihak nasabah. Yang dirasakan saat ini adalah kewajiban rutin bulanan kami pada bulan ini berupa autodebet di rekening Bank Mandiri jadi terganggu karena kesalahan ini. Dan yang akan menjadikan pelajaran bagi kami adalah kami tidak akan menggunakan kembali Fasilitas Transfer ATM Bersama dari bank BNI. Semoga Bank BNI segera dapat menyelesaikan permasalahan kami secepatnya.

Bagaimana tingkat kebenaran dari surat pembaca tersebut? Bagaimana tingkat kebenaran dari jawaban yang diberikan oleh Bank? 100%? 50%? Hanya kejujuran nasabah dan profesionalisme serta kredibilitas bank yang dapat menjaminnya. Tetapi sebagai sebuah informasi, surat-surat pembaca tersebut rasanya cukup untuk sekedar memperlihatkan bahwa menguasai teknologi belumlah cukup tanpa dilengkapi dengan kemampuan yang handal dalam layanan yang bertumpu pada teknologi.

Sebuah bank bisa saja menginvestasikan dana jutaan dollar untuk sebuah sistem switching yang mengendalikan ATM, EDC, SMS Banking, dan electronic channel lainnya dengan jaminan performance mendekati 100%. Jutaan dollar yang lain pula untuk sebuah sistem core banking yang handal dan berkinerja tinggi. Seperangkat sistem pengaman transaksi berteknologi terkini yang menjamin keamanan transaksi sampai level “sangat aman” dan mendapat sertifikasi dari berbagai organisasi internasional. Cukup? Belum, karena segala macam technoware yang mempesona tersebut harus dikawal oleh human ware, info ware dan organization ware yang juga mempesona untuk menghasilkan layanan perbankan berbasis IT yang juga mempesona.

Sekedar untuk mengingatkan anda para nasabah bank, bahwa segala macam layanan canggih bank untuk anda itu bukan gratis. Nggak ada yang gratis karena anda harus selalu membayar, baik disadari atau tidak, langsung atau tidak. Nah, masalahnya, sudah sesuaikan harga yang anda bayar untuk berharap mendapat layanan yang mempesona? Sudah cukup mempesonakah layanan bank anda sehingga anda merasa akan terus terpikat? Berikut ini beberapa hal yang dapat menjadi catatan kita bagaimana seharusnya bank mengelola electronic channel-nya dengan mempesona.
Bank harus mempunyai sistem pengendali electronic channel yang mampu memberi jaminan kehandalan layanan pada tingkat yang sangat memuaskan. Secara prinsip angka 99% in service biasa menjadi acuan kehandalan.
Bank harus mempunyai sistem core banking yang handal dan mampu memberi jaminan kehandalan layanan pada tingkat yang sangat memuaskan. Secara prinsip angka 99% in service biasa menjadi acuan kehandalan sebuah sistem core banking.
Bank harus mempunyai sistem pengaman transaksi electronic channel yang sangat aman. Sebagai contoh, perangkat HSM (host security module) adalah perangkat yang wajib dimiliki oleh bank yang mengoperasikan mesin ATM dan EDC. Standar enkripsi triple DES misalnya, menjadi prasyarat bagi Bank untuk bergabung dalam komunitas internasional penyelenggara jasa EFT (electronic funds transfer) seperti VISA dan MasterCard.
Bank harus menyiapkan fasilitas Disaster Recovery System yang handal dan teruji sehingga dapat memberikan jaminan uninterupted services, terutama pada saat terjadi disaster/bencana.
Hal-hal di atas menjadi prasyarat penting bagi sebuah bank agar tetap dapat langgeng berbisnis. Saking pentingnya bahkan bank berkelas dunia seperti Deutsche Bank pun satu saat masih merasa perlu meyakinkan mitra bisnisnya bahwa Deutsche Bank memakai sistem yang proven, fault tolerance, uninterrupted, dan secure.

Tetapi, hal-hal tersebut di atas bukanlah hal-hal yang paling utama bagi sebuah bank didalam menjalankan bisnis electronic banking. Hal-hal berikut ini jika tidak disediakan, dikelola dan dijamin keberadaannya akan sangat mungkin berujung pada munculnya surat-surat pembaca seperti di atas.
Personil/staf yang berada dibalik operasional electronic channel haruslah dibekali dengan pengetahuan yang cukup mengenai operasional electronic channel, dan juga yang paling penting adalah bekal kemampuan yang tinggi dalam melayani customer secara prima.
Bank haruslah mempunyai standar operasi dan prosedur serta standar layanan yang mudah dipahami oleh staf yang ada dibelakang operasi electronic channel. Hal ini sangat penting untuk menjamin tingkat layanan yang prima.
Bank harus menyiapkan organisasi khusus yang dapat menjamin efisiensi, efektifitas dan responsiveeness dalam pengelolaan operasi electronic channel.
Bank harus memastikan bahwa baik staf maupun organisasi yang disiapkan untuk mendukung operasi electronic channel betul-betul mampu menangani semua hal yang terkait dengan electronic channel, mulai dari business development sampai dengan customer complaint handling.

Apakah nasabah harus menyaksikan sendiri banknya menyajikan hal-hal tersebut di atas? Tentu tidak. Nasabah akan melihat hasil akhir dari proses bisnis yang antara lain didukung oleh hal-hal tersebut di atas. Kira-kira seperti apakah hasil akhir yang dimaksud?
Berkurangnya “omelan” nasabah di semua media.
Bertambahnya jumlah nasabah secara signifikan.
Naiknya rating bank dalam hal pelayanan.
Tingginya tingkat keberhasilan transaksi karena kepiawaian bank mengurus sistem.
Tingginya tingkat kepercayaan mitra bisnis bank yang ditunjukkan dengan makin banyaknya bisnis yang disajikan melalui electronic channel.