Selasa, 15 September 2009

Keys to be good CS

Kunci Menuju Great Customer Service 


Pelayanan kepada customer yang biasa disebut pelanggan, pembeli, nasabah atau klien, merupakan tanggung jawab bagi seluruh komponen perusahaan, tidak hanya bagi petugas front office atau call center saja. Customer adalah asset yang paling vital bagi perusahaan anda, tanpa mereka anda dan perusahaan anda tidak akan pernah eksis dalam bisnis. Apabila customer anda merasa puas, mereka tidak hanya menjadi pelanggan setia, tetapi juga akan merekomendasikan kepada teman dan kolega bisnisnya.

Ada beberapa hal penting yang dapat anda praktekkan untuk mengarahkan baik anda pribadi maupun perusahaan anda untuk menuju kepada pelayanan yang bagus atau great customer service.

Kunci Customer Service yang Baik

1. Menjadi Pendengar yang Baik. 
Bisnis anda adalah untuk melayani customer anda, memenuhi kebutuhan mereka, sehingga anda hanya dapat melayani dengan baik apabila anda mengetahui apa kebutuhan mereka. Untuk mengetahuinya, anda harus mendengarkan dengan baik customer anda. Ambil waktu untuk mengidentifikasikan kebutuhan customer dengan cara melemparkan beberapa pertanyaan penting dan dengarkan dengan seksama jawaban mereka. Perhatikan kalimat demi kalimat, intonasi, body language dan gabhkan perasaan atau ekspresi mereka yang dapat anda tangkap. Jangan terburu-buru membuat asumsi atau menyimpulkan pembicaraan mereka. 

2. Identifikasi Kebutuhan Customer.
Terkadang kita terjebak bahwa customer hanya sebatas orang atau institusi pembeli produk dan layanan perusahaan kita saja. Sebenarnya lebih dari itu, seseorang melakukan pembelian baik barang maupun jasa, karena apa yang dibeli itu akan memberikan solusi bagi permasalahan yang dialami. Contoh sederhana seorang ibu membeli obat pembasmi nyamuk lebih dikarenakan kebutuhan akan kesehatan dan keselamatan anaknya dari gigitan nyamuk yang berbahaya. Beberapa customer bahkan tidak hanya membutuhkan solusi tapi juga kebutuhan emotional yang terkadang kurang rasional. Semakin anda mampu mengenali customer anda, semakin mudah anda mengenali atau mengantisipasi kebutuhan-kebutuhannya. Berkomunikasilah dengan customer secara periodic agar anda dengan cepat dapat menangkap apa yang menjadi masalah atau kebutuhan customer. 

3. Buatlah Customer Merasa Dihargai
Perlakukan nasabah dengan baik dan sopan, hargai sebagai seorang pribadi yang penting bagi anda. Sambut dengan ramah dan sebutkan namanya pada saat berkomunikasi, cari cara untuk menunjukkan bagaimana anda menghargai si customer tersebut tetapi tetap dengan sikap hati yang tulus. Hal ini akan membantu terbentuk suasana yang nyaman dan mempermudah anda untuk mengarahkan kepada pembicaraan mengenai bisnis anda. Perlu diperhatikan bahwa “penghargaan” adalah hal yang sangat sensitive bagi seseorang, begitu merasa tidak dihargai, akan sangat mudah meninggalkan anda bahkan dengan “berita buruk” yang akan disampaikan kepada banyak orang. 
Jangan lupa ucapkan terimakasih dengan tulus setiap kali ada masukan dari customer atau hal-hal lain yang membuka kesempatan bagi anda untuk bisa mengatakan terimaksih kepada customer. Satu hal lagi yang penting, perlu ditunjang dengan sikap body language yang mendukung. Tubuh agak membungkuk ketika memberi salam, kepala mengangguk-angguk dan mata tertuju kepada customer ketika mereka berbicara, dsb.

4. Bantu Customer Memahami Sistem yang Digunakan Perusahaan
Barangkali organisasi perusahaan anda telah mengadopsi sistem yang paling canggih di dunia, tetapi apabila customer anda tidak memahaminya, mereka akan menjadi bingung dan bahkan bisa memancing komplain. Kuasai sistem yang ada dalam perusahaan anda, baik produksi, pengadaan barang, cara pembayaran maupun sistem komunikasi kepada customer. Jelaskan dengan sabar kepada customer sampai paham benar dan merasa bahwa sistem memang dirancang untuk membantu memudahkan mereka menerima produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

5. Tepat Janji
Appreciate the power of "Yes". Utamakan kebutuhan customer dan selalu tepati janji kepada customer. Apabila anda telah menyanggupi permintaan customer dan berani mengatakan ”ya”, penuhilah janji anda ini at any cost. Lakukan apa yang telah anda katakan, maka customer akan percaya kepada anda. 

6. Berani Meminta Maaf. 
Ketika terjadi kesalahan yang pasti akan merugikan customer, mintalah maaf dengan tulus. Hal ini harus dibiasakan dan harus menjadi habit bagi perusahaan anda. Sekalipun dampaknya anda akan kena marah dari customer, tetap harus dilakukan. Permintaan maaf akan menurunkan emosi customer dan mereka merasa dihargai sehingga aakhirnya akan menghargai anda juga. Apabila customer komplain, mintalah maaf dan segera berikan solusi. Hargai masukannya meskipun disampaikan dengan kemarahan, dan minta kesempatan untuk memperbaiki kembali. 

7. Berikan Lebih dari yang Diharapkan
Inilah yang disebut service excellence. Selama perusahaan memperhatikan kebutuhan customer dan selalu memikirkan bagaimana membuat mereka merasa happy, maka perusahaan anda meuju pada tingkat yang lebih tinggi dan kesempatan yang lebih besar untuk memenangkan persaingan.

Pikirkanlah hal-hal seperti:
- Apa yang dapat anda berikan kepada customer yang tidak dapat dia peroleh dari perusahaan lain?
- Apa yang bisa dilakukan kepada calon customer yang datang tetapi belum terjadi pembelian atau transaksi ?
- Apa yang dapat anda berikan kepada customer yang benar-benar di luar ekspektasi mereka?

8. Mintalah Feedback. 
Hargailah setiap bentuk feedback dari customer sekalipun bentuknya adalah komplain atau kemarahan. Masukan-masukan dari customer akan membantu anda dan perusahaan anda melakukan improvement yang ujungnya akan meningkatkan kepuasan customer. Beberapa cara yang bisa dilakukan :
- Dengarkan dengan seksama apa yang dikatakan customer
- Teliti kembali secara regular apa yang sudah dilakukan untuk memperbaiki kesalahan yang pernah terjadi.
- Buatlah sistem agar secara konsisten anda mendapat masukan dari customer, apakah memalui contact center, formulir kepuasan pelanggan, survey dll.

Selain delapan kunci di atas ada satu hal lagi yang tidak boleh dilupakan yaitu hargailah pegawai anda. Bagaimanapun juga pegawai atau atasan atau rekan kerja adalah internal customer anda. Mereka juga perlu dihargai dan dipuaskan kebutuhannya. Berikan penghargaan melalui ucapan terimakasih, pujian, atau hal-hal lain yang dapat mengekspresikan perhatian anda kepada mereka. Kepedulian terhadap customer maupun pegawai internal sama-sama penting. Selamat mempraktekkan dan menikmati keberhasilan.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar